Нужно ли подниматься пешком, если лифт не работает

    Должен ли курьер Х5 подниматься на этаж, если лифт не работает? Разберём ситуации про этажи выше пятого (от 5-30 этажа). Итак, давайте раз и навсегда разберем и закроем этот вопрос не только с точки зрения сервиса Х5 Доставка, но и интересов курьера.

    Если задать этот вопрос в чатах, где сидят курьеры Х5, то там обязательно найдётся курьер-активист, который с пеной у рта будет доказывать, что курьер не только должен, но и обязан доставить заказ клиенту. Любой ценой! И подтверждением этого будет предлагать почитать оферту.

Про оферту сервиса

    В оферте, которую должны принять (иначе вы не сможете работать) все курьеры, работающие (выполняющие) задания от Х5, написано много всего «интересного», и всё это только в интересах сервиса Х5 Доставка. В интересах курьера ничего нет. В оферте написано - "доставить заказ клиенту до двери". И на этом всё! Как ты будешь это делать — уже дело десятое! Есть заказы, которые вообще похожи на квест! И как его пройти — это проблема курьера, так думают в сервисе Х5. Но так быть не должно. И в определенных случаях курьеру нужна помощь, и сервис как партнёр должен помогать!

    На самом же деле, если клиент живёт, например, на 10-м этаже и лифт при этом не работает, то курьер не обязан нести туда пакеты. Почему именно такой ответ? Потому что если не работает лифт, то это значит, что нет возможности доставить заказ без риска для здоровья курьера. Поднятие на 10-й этаж пешком по лестнице может спровоцировать нежелательные последствия для здоровья курьера. Есть обстоятельства форс-мажор, когда выполнить задание (доставить заказ) нет возможности. И это именно тот случай.

Почему может начаться спор

    Клиент оформил доставку до двери, но оказалось, что живёт он высоко, а лифт не работает. Возникает конфликт интересов. С одной стороны, покупатель требует выполнить услугу, за которую он заплатил, с другой — курьера не предупреждали о возможных издержках и проблемах.

Как отказаться от заказа

• Прибываете на адрес клиента.
• Если есть объявление о неработающем лифте, то сфотографируйте. Это может пригодится как доказательство того, что лифт действительно не работает.

• Звоните клиенту и сообщаете, что не сможете доставить заказ до двери, т. к. лифт не работает. Предлагаете (но не настаиваете) клиенту спуститься до пятого этажа и принять заказ. Если клиент отказывается, то говорите, что подняться не сможете и будете вынуждены сделать возврат заказа в магазин.

  Ни в коем случае не вступайте с клиентом в споры и т. п. Извинитесь за неудобства и всё.

  Далее пишите в поддержку следующее.

Здравствуйте. «Не могу доставить заказ клиенту, так как не работает лифт. Клиент находится на таком-то этаже». Физически не могу выполнить заказ так как существует риск для моего здоровья. Прошу отменить заказ.

Важно указать, что ты не отказываешься доставить заказ, а НЕ МОЖЕШЬ это сделать.

    В поддержке будут указывать на то, что отменят заказ из-за вашего отказа. Не соглашайтесь с этим! Это обычная манипуляция. Вы не отказываетесь, а не можете. Лифт не работает, подняться пешком не могу, что тут непонятного!?

Далее везёшь заказ обратно в магазин. Сообщаешь о возврате администратору. В магазине делаешь фото возвращённого заказа и отправляешь фото в поддержку.

✔️ За такой заказ тебе должны проставить плюс 1 (+1). Посмотреть можно в истории заказов.

Как исправить ситуацию

    Вы можете договориться с клиентом, что привезёте заказ позже, когда лифт вновь заработает. Многие клиенты войдут в ситуацию и согласятся подождать. Этот вариант может подойти автокурьерам: заказ можно покатать в багажнике. Внимание! В заказе может быть заморозка!

Дополнительные вопросы

    Должен ли курьер нести заказ на 5-й (2-й, 3-й, 4-й) этаж, если в доме нет лифта или лифт не работает?

• Да, должен. Есть дома, где лифт не предусмотрен, так называемые «пятиэтажки». В таких домах курьер должен поднять заказ до входа в квартиру. Других вариантов в этой ситуации нет.

Исключением может быть только если курьер не может идти пешком по лестнице.

🔷 Похожие темы:

👉 Что делать, если курьеру не войти в подъезд

👉 Что делать, если в магазине закрыли сборку заказов

👉 Как сделать возврат заказа в Х5 Курьер

👉 Как соблюдать таймеры в Х5 Доставка

Статью отредактировал: admin - 23-07-2026, 22:50