Как оспорить корректировку в Яндекс Доставке

Содержание:

• Советы: как избежать корректировок
• Корректировки в Яндекс Доставке
• Какие есть корректировки
• Где посмотреть примеры сообщений в поддержку Яндекс Доставки
• Правила безопасности при доставках
• Что нельзя перевозить в Яндекс Доставке
• За что могут наказать в сервисе Яндекс Доставке

    Работая в Яндекс Доставке, курьеры иногда могут столкнуться с ситуациями, когда им начисляют корректировку (штраф) за якобы нарушенные условия работы. Если вы считаете, что корректировка была начислена несправедливо, важно знать, как правильно её оспорить. В этой статье мы расскажем, как это сделать.

Шаг 1: Определите причину корректировки

    Для начала важно понять, за что именно вам начислена корректировка. Наиболее распространенные причины включают:

• Нарушение условий доставки.
• Отказ от выполнения заказа без уважительной причины.
• И т.д. и т.п.

    Чтобы узнать причину корректировки, зайдите в приложение "Яндекс Про" и откройте раздел "История заказов". Там вы найдете подробную информацию о начисленных штрафах.

Шаг 2: Соберите доказательства

    Если вы считаете, что корректировка была начислена ошибочно, необходимо собрать все возможные доказательства, подтверждающие вашу правоту. Это могут быть:

1. Скриншоты из приложения, подтверждающие выполнение заказа.
2. Сохраненные переписки с клиентом или службой поддержки.
3. Фото, подтверждающие выполнение условий доставки (например, фото доставленного заказа).

    Если корректировка была начислена за отмену заказа по уважительной причине (например, болезнь, сломался авто и т.п.), сохраните соответствующие документы (медицинскую справку и т.д.).

Шаг 3: Обратитесь в службу поддержки

    Следующий шаг — обратиться в службу поддержки Яндекс Доставки. Сделать это можно через приложение "Яндекс Про":

• Откройте приложение и перейдите в раздел "Связаться с поддержкой".
• Опишите ситуацию, укажите причину корректировки и приложите собранные доказательства.
• Постарайтесь четко и ясно изложить вашу позицию, укажите дату и время спорного заказа, а также приложите все подтверждающие документы.

Шаг 4: Ожидание ответа

    После отправки обращения служба поддержки рассмотрит ваш запрос. Обычно это занимает от нескольких часов до нескольких дней. Как только ваше обращение будет обработано, вы получите уведомление о принятом решении.

Шаг 5: Дальнейшие действия

    Если корректировка была отменена — вы успешно оспорили штраф! Если же ваше обращение не было удовлетворено, вы можете подать повторную жалобу с дополнительными доказательствами или попробовать связаться с поддержкой через другие каналы, например, через социальные сети ВК.

Советы: как избежать корректировок

    Сохраняйте все документы и переписки. В случае спорных ситуаций это поможет защитить ваши интересы.
Будьте внимательны к условиям работы. Соблюдение правил поможет избежать недоразумений и ненужных корректировок.

    Корректировка в Яндекс Доставке может стать неприятным сюрпризом, но если вы уверены, что штраф начислен несправедливо, у вас есть все шансы оспорить его. Главное — следовать рекомендациям и быть готовым защитить свои права.

Корректировки в Яндекс Доставке

    Зачем нужны стандарты сервиса и почему к тем, кто их нарушает, применяют корректировки?

    Яндекс Доставка хочет, чтобы курьеры и водители поддерживали высокий уровень сервиса, поэтому существуют правила — стандарты качества.

    Но есть курьеры, которые не следуют стандартам и выполняют заказы недобросовестно. Например, грубо общаются с клиентами. Таких курьеров немного, но их действия сказываются плохо на всём сервисе: агрегатору перестают доверять пользователи и партнёры, заказов становится меньше, доход курьеров падает. 

    Чтобы добросовестные курьеры не теряли доход, а сервис — доверие, были введены корректировки (штрафы) для тех, кто нарушает стандарты качества.

Как это работает

    Если курьер замечен в нарушении стандартов качества, корректировка применяется к партнёру, с которым он сотрудничает. В свою очередь, партнёр может применить корректировку к курьеру — это зависит от условий их договора.

Какие есть корректировки

    Ниже — список нарушений и корректировок в тарифах «Курьер», «Экспресс» и «Грузовой». Основные и актуальные.

• Курьер принял и отменил заказ:
  Если вы отменяете принятые заказы — клиенты дольше ждут доставки, а другие курьеры и водители не могут получить заказы, которые могут выполнить. Если не готовы или не можете выполнить заказ — нажмите «Уйти с линии» — заказы перестанут приходить. Сумма корректировки - 100 руб.
• Недоставленная посылка - при статусе заказа «Доставлено»:
  Важно корректно проставлять статусы в приложении. Ставьте статус «Доставлено» только после вручения посылки получателю. Сумма корректировки - 1000 руб.
• Испорченная или неполная посылка:
  Посылка должна быть доставлена в том состоянии, в котором вы забрали её у отправителя. Если она повреждена изначально, сфотографируйте место повреждения вместе с отправителем. Сумма корректировки - 2000 руб.
• Кража посылки:
  Нельзя присваивать себе посылки — если вы не можете связаться с получателем, свяжитесь с отправителем или службой поддержки. Помимо корректировки, за кражу возможно привлечение к уголовной ответственности по статье 158 УК РФ (штраф до 1 000 000 рублей и ограничение свободы до 2 лет). Сумма корректировки - 2000 руб.
• Злоупотребление отменами заказа из-за форс-мажора:
  Отменять заказ из-за форс-мажора можно только в крайнем случае — например, если произошло ДТП или ещё что-то серьёзное. Поддержка может запросить фото и видео, подтверждающие факт ДТП.
• Просьба отменить заказ или доставить посылку, минуя приложение Яндекс Про, в тарифе «ГРУЗОВОЙ»:
  Никогда не просите отправителя отменить заказ: вы можете сделать это самостоятельно в приложении Яндекс Про. Запрещено доставлять посылку в обход приложения Яндекс Про. Сумма корректировки - 3000 руб.
• Отсутствие второго грузчика на заказе при включённой опции «ДВА ГРУЗЧИКА»:
  На заказы, в которых требуются два грузчика, всегда приезжайте с напарником. Перед выходом на линию проверяйте, что в опциях выбрано столько грузчиков, сколько у вас есть в этот момент.
• Невежливое общение с поддержкой:
  Нельзя грубить, хамить, нецензурно выражаться — общайтесь вежливо и уважительно.

    Кроме того, курьеру или водителю могут ограничить доступ к сервису (основание — пункт 3.4 оферты).

Как мы устанавливаем, что было нарушение

    Мы смотрим на несколько вещей:

• Отслеживаем трекинг проблемной доставки, чтобы восстановить полную картину событий. Например, когда курьер или водитель опоздал на заказ, мы увидим, если он стоял на месте, заезжал куда-то по пути или был в пробке.
• Оцениваем рейтинг и опыт курьера или водителя.
• Восстанавливаем историю прошлых нарушений, если они есть.
• Анализируем обращения от пользователей.
• Если посылка была повреждена или не была доставлена — опрашиваем курьера или водителя.

Как оспорить корректировку

    Вы можете оспорить конкретную корректировку, если не согласны, что нарушение было. Для этого обратитесь в поддержку:

• Выберите тему «Вопрос про деньги» → «Вопрос по корректировкам».
• В первом предложении напишите «Хочу оспорить корректировку за нарушение стандартов сервиса», далее опишите ситуацию.
• Приложите аргументы, на основании которых вы хотите оспорить корректировку: фото, скрины из приложения, видео, справки.
• Оспорить корректировку можно в течение 30 дней с её даты.

Где посмотреть примеры сообщений в поддержку Яндекс Доставки

    Если вы не знаете, как правильно написать обращение в службу поддержки Яндекс Доставки, то у нас для вас есть большая подборка примеров на специально созданной страничке где есть все необходимые примеры и ситуации, которые могут возникнуть при работе курьером Яндекса. Посмотреть страницу Помощь курьерам Яндекс Доставки и Яндекс Еды.

Правила безопасности при доставках

    Напоминаем правила безопасности при доставках.

    Бывают случаи, когда злоумышленники пытаются использовать Доставку в недобросовестных целях. 

    Пожалуйста, прочитайте основные правила безопасности и будьте бдительны. 

Что нельзя перевозить в Яндекс Доставке

    Ответственность за содержимое посылки — на отправителе, но курьерам нужно быть осмотрительными. В Правилах сервиса есть список запрещённых к перевозке вещей, пожалуйста, ознакомьтесь.

Что нельзя доставлять

• животных
• деньги и драгоценности
• оружие, наркотики и другие предметы, оборот которых запрещён или ограничен на территории России
• алкоголь, табак и товары с никотином
• опасные вещества (ознакомьтесь с подробным списком)
• биологические материалы, например, кровь
• медицинские препараты и лекарства, отпускаемые по рецепту, а также лекарства, требующие особых температурных условий перевозки
• хрупкие предметы без специальной упаковки и жидкости в открытой таре
• продукты питания и другие посылки, требующие особых условий доставки — если у вас нет термокороба
• посылки, которые могут испачкать или повредить термокороб или салон автомобиля
• квадрокоптеры (БПЛА), указанные в списке товаров и технологий двойного назначения; запчасти к ним

    Помните, что вскрывать посылки, чтобы проверить содержимое, нельзя. Если вы узнали, что в посылке что-то из этого списка, откажитесь от доставки и сообщите в службу поддержки.

    Аптеки проверяют, чтобы в посылке не было рецептурных лекарств. Если же лекарство отправляет частное лицо и вы сомневаетесь, что оно разрешено для доставки, или отправитель ведёт себя странно, обратитесь в поддержку. Если потребуется, там отменят заказ и подскажут дальнейшие шаги.

    Если посылка в упаковке, вскрывать её нельзя, но можно вежливо попросить отправителя показать или рассказать о содержимом. 

    Если отправитель или получатель просят сделать что-то другое, даже за щедрые чаевые, рекомендуем отказаться. Если они давят или угрожают, заказ стоит отменить и обратиться в поддержку.

При необходимости позвоните в полицию
 
    Если ситуация выходит из-под контроля или выглядит очень подозрительно, первым делом нужно звонить в полицию, а уже потом отменять заказ. 

Номер полиции: 112, звонок бесплатный. 

За что могут наказать в сервисе Яндекс Доставке

Что запрещено в сервисе:

• Грубить пользователям и специалистам Яндекс Доставки.
• Начинать конфликты.
• Просить отправителя отменить заказ или доставить его в обход Яндекс Про
• Просить пользователя поставить «пятёрку» за доставку.
• Просить у получателя больше денег, чем указано в приложении Яндекс Про.
• Приезжать на заказы без термокороба, если стоит отметка о том, что он есть, и пройден фотоконтроль в Яндекс Про.
• Вскрывать или портить посылки. Если посылка повреждена уже в момент передачи, сфотографируйте место повреждения при отправителе. Важно: в кадр не должно попасть лицо пользователя.
• Присваивать посылки себе.
• Выполнять заказы под чужим профилем или передавать свой аккаунт другому курьеру.
• Использовать данные отправителя или получателя в личных целях — не звоните и не пишите пользователям вне заказа. 
• Выходить на линию в состоянии опьянения.
• Совершать недобросовестные действия в отношении сервиса Яндекс Доставка.

---

Реклама

Статью отредактировал: admin - 19-08-2024, 09:05