Как сделать возврат заказа в Х5 Курьер

Содержание:

Как сделать возврат
Приехали в магазин

Здесь вы получите актуальную информацию о том, как правильно сделать возврат заказа в магазин, если его не удалось доставить клиенту.

Итак, давайте начнём!

Ситуация

Вы взяли заказ в магазине и приехали на адрес клиента. Звоните в дверь квартиры, но вам никто не открывает, дома никого нет. Звоните клиенту по телефону, указанному в приложении, но и там тишина. В такой ситуации вы должны сделать ВОЗВРАТ.

Как сделать возврат

Открываем приложение «Х5 Курьер».
Нажимаем кнопку «Поддержка».

Ищем ветку:

✔️ Проблема с клиентом - Клиент не выходит на связь.

Пишем сообщение в поддержку:

«Здравствуйте. Я приехал на адрес по заказу (номер заказа), но клиент не выходит на связь (не открывает дверь и т. п.)». Прикрепляем скриншот звонков по телефону. Если у вас телефония (кнопка звонка), прикреплять ничего не нужно.

После того как написали сообщение, звоним ещё несколько раз в течение 10 минут. Не обязательно долбить каждую секунду, достаточно набрать номер 5 раз.

Внимание! Важно позвонить более 3 раз в течение 10 минут.

Как только прошло 10 минут и клиент не появился, уезжаем с адреса в магазин.

💡 Ждать ответа от поддержки на адресе не обязательно.

Приехали в магазин

Несём пакеты в магазин. Ставим пакеты на полку (где выдают заказы) и делаем их фото. Крупным планом делаем дополнительное фото с номером пакета (четырехзначный номер).

Обязательно сообщаем администратору магазина, сборщику или директору. Важно, чтобы сотрудники магазина вас услышали и поняли, что вы привезли заказ обратно!

Далее ждём ответ от поддержки. Это может занять от 10 минут.

Как только в приложении появится кнопка «ВЕРНУЛ заказ в магазин», жмём её и пишем сообщение: «Заказ вернул в магазин (прикрепляем фото пакетов в магазине), прошу проставить статус заказа +1».

Не забываем проверить статус заказа в истории заказов. Там должно быть указано +1.

На этом всё. Теперь заказ официально засчитан и будет оплачен.

👉 Важно: с 21 июля 2026 меняются правила оформления возврата заказа в магазин

Чтобы получить доплату за возврат отменённого заказа, теперь нужно выполнить несколько простых действий.

Что необходимо сделать?

1️⃣ Вернуть заказ в магазин.

2️⃣ Сделать 2 фотографии:
• этикетки на пакете;
• пакетов уже в магазине.

3️⃣ Отправить фотографии и номер заказа в чат-бот, выбрав ветку «Возврат товара в магазин».

После проверки диспетчером доплата будет назначена автоматически.

❗️ Обрати внимание: если не отправить фотографии и номер заказа, доплата за возврат начислена не будет.